风起青萍——扫描美国保险科技与传统保险之融合

保险科技对于保险的产品、销售、承保、理赔和客服一整条价值链都产生了重要的影响,全面提升和扩展了保险的产品设计、销售渠道、承保流程、理赔流程和客服水平。涌现出很多优秀的保险科技初创企业在保险价值链的某一环节表现卓越。

不断的科技进步为保险业同时带来了挑战和机遇。初创企业和传统险企正在积极迎接挑战,在共享经济、网络保险这些新市场中寻求发展机会,并且提高运营效率。在本章中,我们将观察保险科技对产品、销售、承保、理赔到客服整个保险价值链的全面影响。同时,将用案例分析说明保险科技如何创造价值并增强客户体验。

价值链可以被定义为一系列有助于创造产品和服务价值的特定行动。本报告中,我们把保险价值链分为五个环节:产品、销售、承保、理赔和客服。产品、销售和承保属于前端运作,指发生在保险合同签订之前的过程,目标是创造和发现新市场,寻找潜在客户,以及运用创新科技销售保险。

保险业务的后端运作通常称为服务端,包括理赔和客服。改善后端运作会给客户带来更好的体验。大多数保险公司将这五个部分视为保险价值链中的主要流程,每个环节都非常重要。

产品是保险价值链的第一环节。产品的设计从需求出发,设计出对客户有吸引力的产品。创新科技给保险产品带来了机遇和挑战。从机遇上看,网络安全问题的日益泛滥产生了对网络安全保险的需求;全球供应链的诞生和发展使得供应链保险应运而生;共享经济的诞生则需要保险转变思路来满足需求。

创新科技也使一些以前难以提供保险的领域有了发展的可能,例如微农保险,就给发展中国家的农民提供了微小金额的保险;还有按需经济保险,使得一些原来很难覆盖的风险得到全面覆盖,例如航班延误险等。保险价值的产生是从产品设计开始的。

销售是保险价值链的重要环节,指的是保险产品的广告和营销。销售的目的是给客户传达信息进而吸引客户。过去,保险产品通常在电视、报纸和广播等媒体上进行广告宣传,这种销售方式的缺点是潜在客户后续必须花费很多时间咨询代理人,填写材料,最后还要再等数周保险才能生效。

随着保险科技的出现,销售渠道可以运用科技创新,利用移动应用程序、社交媒体以及人工智能等技术进行保险销售。保险科技改变了购买保险的传统方式,现在客户不需要与代理人会面,就能够方便的在线购买定制的保险产品。保险科技吸引新客户的另一个优势就是简化申请过程。

例如Ladder公司提高客户购买定期人寿保险的体验感,假如客户要购买Ladder的保险产品,只需要通过移动设备上的在线程序,填写一些简单的问卷调查,五分钟内就会收到保险报价。虽然这种新的销售方式吸引了更多的年轻客户,但是传统的购买方式仍然会是那些不了解或者不相信在线购买的大龄消费者的首选。

销售之后的环节是承保,即承保人决定保险公司是否承担潜在客户风险的过程。传统承保过程很复杂,承保人需要完成大量文案工作,也需花费大量时间来测算每个客户的保费。保险科技,例如大数据、人工智能等技术创新则大大改善了之前那种既没有效率又不方便的承保流程,取而代之的是通过分析特定信息进而承保自动化。

例如Cape Analytics公司充分运用人工智能的预测能力,2016年该初创企业首先使用机器学习和地理空间图像识别量化房屋属性,帮助保险公司为客户提供更准确、更快速的报价。当客户需要购买房屋保险时,只要在保险公司的网站输入地址,有关客户及房屋的数据信息会自动预先填好。

保险公司可以利用这些信息决定是否承保并对保费进行估价。但是这些创新也带来一个越来越受到关注的问题,如何对大数据收集到的客户私人信息进行保护。

理赔作为后端运作的一部分,涉及到赔偿损失的所有环节,非常繁琐且需要耗费大量资源。人工智能、大数据和机器学习等创新科技的出现有助于开发自动化、规范化的理赔流程,帮助保险公司提高理赔效率,降低运营成本。

2016年,德国初创企业MotionsCloud利用人工智能、移动和视频技术帮助产险公司简单且自动的处理理赔流程。MotionsCloud利用人工智能收集保险公司的历史数据和实时信息,根据图像、数据和第三方报价数据库来估算理赔成本。

通过这种方法,理赔周期从几天缩短到几小时,并且降低了75%的理赔成本。但是理赔自动化在共享经济等新保险领域也面临着许多问题,例如如何评估共享经济中造成损失的责任归属是没有先例的,也给保险业带来不确定性。

保险价值链的最后一个环节是客服,回答并解决客户所提出的问题和要求。在保险科技出现之前,保险公司通常通过经纪人或者客服专线电话为客户提供服务。效率非常之低,客户通常无法及时得到他们想要咨询的信息。现在,保险公司使用人工智能、社交媒体、物联网、车联网和家联网等技术及时满足客户需求并提供个性化服务。

例如,利用车联网技术,CarVi公司研发了一种可以安装在任何车辆上的设备,能够观测道路上的其他车辆,并向驾驶员发送数据和警报。CarVi充分利用图像识别和机器学习技术,向人们展示了最新一代的车险远程通信技术。然而,不管是物联网、家联网还是车联网都必须连接着网络,当网络状况不理想时,这一技术就会变得不够可靠。

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